Service Level Agreement (SLA) für Odoo-Hosting
Stand: 13.09.2024
1. Definitionen
1.1 "Dienst" bezeichnet das von der Labiso GmbH bereitgestellte Hosting des Odoo-Systems für den Kunden.
1.2 "Verfügbarkeit" ist der Prozentsatz der Zeit, in der der Dienst für den Kunden zugänglich und funktionsfähig ist, gemessen über einen Kalendermonat.
1.3 "Geschäftszeiten" sind Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr (MEZ/MESZ), ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz der Labiso GmbH.
1.4 "Ausfallzeit" bezeichnet jeden Zeitraum, in dem der Dienst nicht verfügbar ist, mit Ausnahme der in Abschnitt 8 aufgeführten Ausschlüsse.
2. Leistungsumfang
2.1 Bereitstellung des Dienstes: Die Labiso GmbH verpflichtet sich, dem Kunden das Hosting des Odoo-Systems gemäß den Bedingungen dieses SLAs bereitzustellen.
2.2 Support: Die Labiso GmbH bietet technischen Support für den Dienst während der Geschäftszeiten. Supportanfragen können per E-Mail oder über das Kundenportal eingereicht werden.
2.3 Monitoring: Der Dienst wird kontinuierlich überwacht, um die Leistung und Verfügbarkeit sicherzustellen.
3. Verfügbarkeit des Dienstes
3.1 Garantierte Verfügbarkeit: Die Labiso GmbH gewährleistet eine monatliche Verfügbarkeit des Dienstes von mindestens 99,5%, ausgenommen geplante Wartungsarbeiten und die in Abschnitt 8 genannten Ausschlüsse.
3.2 Berechnung der Verfügbarkeit:
Verfügbarkeit (%) = ((Gesamtminuten im Monat - Nicht vereinbarte Ausfallminuten) / Gesamtminuten im Monat) x 100
3.3 Ausfallzeit: Als Ausfallzeit gilt jeder zusammenhängende Zeitraum von mindestens 5 Minuten, in dem der Dienst nicht verfügbar ist.
3.4 Nachweis der Verfügbarkeit: Die Labiso GmbH verwendet interne Monitoring-Systeme, um die Verfügbarkeit zu messen und zu verifizieren. Auf Anfrage stellt die Labiso GmbH dem Kunden entsprechende Berichte zur Verfügung.
4. Wartungsarbeiten und Deployments
4.1 Geplante Wartungsarbeiten: Diese werden zur Verbesserung oder Aktualisierung des Dienstes durchgeführt. Die Labiso GmbH wird den Kunden mindestens 5 Werktage im Voraus per E-Mail über geplante Wartungsarbeiten informieren.
4.2 Notfallwartungen: In dringenden Fällen, wie z. B. bei Sicherheitsbedrohungen, kann die Labiso GmbH Wartungsarbeiten ohne vorherige Ankündigung durchführen. Die Labiso GmbH wird den Kunden so schnell wie möglich über solche Maßnahmen informieren.
4.3 Deployments:
- Reguläre Deployments: Werden während der Geschäftszeiten durchgeführt und verursachen in der Regel keine Ausfallzeit.
- Deployments mit Ausfallzeit: Werden außerhalb der Geschäftszeiten durchgeführt, sofern möglich, und der Kunde wird mindestens 48 Stunden im Voraus informiert.
4.4 Minimierung der Beeinträchtigung: Die Labiso GmbH bemüht sich, Wartungsarbeiten und Deployments so durchzuführen, dass die Beeinträchtigung für den Kunden minimiert wird.
5. Störungsmeldung und Reaktionszeiten
5.1 Meldeverfahren: Der Kunde muss Störungen unverzüglich über die bereitgestellten Kommunikationskanäle (E-Mail, Kundenportal) melden.
5.2 Reaktionszeiten:
- Kritische Störung (Dienst nicht verfügbar):
- Innerhalb der Geschäftszeiten: Reaktionszeit innerhalb von 1 Stunde.
- Außerhalb der Geschäftszeiten: Reaktionszeit innerhalb von 2 Stunden.
- Nicht-kritische Störung:
- Innerhalb der Geschäftszeiten: Reaktionszeit innerhalb von 4 Stunden.
- Außerhalb der Geschäftszeiten: Nächster Geschäftstag.
5.3 Definition der Reaktion: Eine Reaktion bedeutet, dass die Labiso GmbH die Störungsmeldung bestätigt hat und mit der Fehlerbehebung begonnen hat.
5.4 Bereitschaftsdienst: Zwischen 22:00 Uhr und 07:00 Uhr besteht kein Bereitschaftsdienst. Störungen, die in diesem Zeitraum auftreten, werden ab 07:00 Uhr bearbeitet.
6. Fehlerklassifizierung und Behebungszeiten
6.1 Fehlerkategorien:
- Kategorie 1 (Kritisch): Gesamtausfall des Dienstes oder Hauptfunktionen sind nicht nutzbar.
- Kategorie 2 (Hoch): Wichtige Funktionen sind beeinträchtigt, aber der Dienst ist grundsätzlich nutzbar.
- Kategorie 3 (Mittel): Minderwichtige Funktionen sind beeinträchtigt, ohne wesentliche Auswirkungen auf den Dienst.
- Kategorie 4 (Gering): Kleinere Fehler, die die Nutzung kaum beeinträchtigen.
6.2 Behebungszeiten:
- Kategorie 1: Behebung innerhalb von 8 Stunden nach Reaktionszeit.
- Kategorie 2: Behebung innerhalb von 2 Werktagen.
- Kategorie 3: Behebung innerhalb von 5 Werktagen.
- Kategorie 4: Behebung im Rahmen der nächsten geplanten Softwareaktualisierung.
7. Datensicherung und Wiederherstellung
7.1 Backup-Strategie:
- Tägliche Backups: Vollständige Sicherung aller Kundendaten einmal täglich.
- Backup-Aufbewahrung: Backups werden für einen Zeitraum von 14 Kalendertagen aufbewahrt.
7.2 Datenwiederherstellung:
- Im Fehlerfall: Bei Datenverlust, der durch die Labiso GmbH verursacht wurde, erfolgt die Wiederherstellung aus dem letzten verfügbaren Backup innerhalb von 2 Stunden.
- Auf Kundenwunsch: Datenwiederherstellungen auf Kundenwunsch werden nach Aufwand berechnet.
7.3 Sicherungskopie: Der Kunde kann gegen eine zusätzliche Gebühr regelmäßige Sicherungskopien seiner Daten erhalten.
8. Sicherheit
8.1 Technische Maßnahmen: Die Labiso GmbH implementiert aktuelle Sicherheitsstandards, einschließlich Firewalls, SSL-Verschlüsselung und Intrusion-Detection-Systemen.
8.2 Organisatorische Maßnahmen: Regelmäßige Sicherheitsüberprüfungen und Schulungen der Mitarbeiter gewährleisten den Schutz der Kundendaten.
8.3 Verantwortung des Kunden: Der Kunde ist verpflichtet, seine Zugangsdaten sicher zu verwahren und Sicherheitsrichtlinien einzuhalten.
9. Ausschlüsse
9.1 Nicht abgedeckte Leistungen: Die SLAs gelten nicht bei:
- Geplanten Wartungsarbeiten gemäß Abschnitt 4.
- Höherer Gewalt: Ereignisse außerhalb der Kontrolle der Labiso GmbH, wie Naturkatastrophen, Kriege oder gesetzliche Anordnungen.
- Verstößen des Kunden: Probleme, die durch unsachgemäße Nutzung, Änderungen am System durch den Kunden oder Nichteinhaltung von Anweisungen entstehen.
- Drittsystemen: Ausfälle oder Störungen von Netzwerken oder Infrastruktur, die nicht im Verantwortungsbereich der Labiso GmbH liegen.
9.2 Missbrauch: Die Labiso GmbH behält sich das Recht vor, den Dienst zu unterbrechen oder zu beenden, wenn der Kunde gegen vertragliche Verpflichtungen verstößt oder der Dienst für illegale Aktivitäten genutzt wird.
10. Entschädigungen bei Nichteinhaltung der SLAs
10.1 Gutschriften: Bei Unterschreiten der garantierten Verfügbarkeit gemäß Abschnitt 3.1 erhält der Kunde folgende Gutschriften auf die monatliche Hosting-Gebühr:
- Verfügbarkeit 97% - 99,49%: 10% Gutschrift
- Verfügbarkeit 95% - 96,99%: 20% Gutschrift
- Verfügbarkeit unter 95%: 30% Gutschrift
10.2 Antragsverfahren: Gutschriften müssen vom Kunden innerhalb von 10 Werktagen nach Ende des betreffenden Monats schriftlich beantragt werden.
10.3 Maximale Gutschrift: Die maximale Gutschrift ist auf 30% der monatlichen Hosting-Gebühr begrenzt.
10.4 Ausschließlichkeit: Die Gutschriften stellen die einzige und ausschließliche Entschädigung für Verstöße gegen dieses SLA dar.
11. Haftungsbeschränkung
11.1 Gesamthaftung: Die Haftung der Labiso GmbH ist auf den Betrag begrenzt, den der Kunde in den letzten 12 Monaten für den Dienst gezahlt hat.
11.2 Haftungsausschluss: Die Labiso GmbH haftet nicht für indirekte Schäden, Folgeschäden oder entgangenen Gewinn, es sei denn, diese wurden durch vorsätzliches oder grob fahrlässiges Verhalten verursacht.
11.3 Datenschutzverletzungen: Die Labiso GmbH haftet nicht für Datenschutzverletzungen, die durch Handlungen oder Unterlassungen des Kunden entstehen.
12. Änderungen der SLAs
12.1 Änderungsrecht: Die Labiso GmbH behält sich das Recht vor, dieses SLA mit einer Vorankündigungsfrist von 30 Kalendertagen zu ändern.
12.2 Benachrichtigung: Änderungen werden dem Kunden schriftlich oder per E-Mail mitgeteilt. Widerspricht der Kunde den Änderungen nicht innerhalb von 14 Kalendertagen, gelten sie als akzeptiert.
12.3 Widerspruch: Im Falle eines Widerspruchs hat die Labiso GmbH das Recht, den Vertrag zum Änderungszeitpunkt zu kündigen.
13. Vertraulichkeit
13.1 Geheimhaltung: Beide Parteien verpflichten sich, alle vertraulichen Informationen, die im Rahmen dieses Vertrages ausgetauscht werden, geheim zu halten und nur für die Vertragserfüllung zu verwenden.
13.2 Ausnahmen: Die Geheimhaltungspflicht gilt nicht für Informationen, die öffentlich bekannt sind oder ohne Verschulden der empfangenden Partei bekannt werden.
14. Schlussbestimmungen
14.1 Anwendbares Recht: Dieses SLA unterliegt dem Recht der Bundesrepublik Deutschland unter Ausschluss des UN-Kaufrechts.
14.2 Gerichtsstand: Ausschließlicher Gerichtsstand für alle Streitigkeiten aus oder im Zusammenhang mit diesem SLA ist der Sitz der Labiso GmbH.
14.3 Salvatorische Klausel: Sollte eine Bestimmung dieses SLAs unwirksam oder undurchführbar sein, bleibt die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen unberührt. Die unwirksame Bestimmung ist durch eine wirksame zu ersetzen, die dem wirtschaftlichen Zweck am nächsten kommt.
14.4 Schriftform: Änderungen oder Ergänzungen dieses SLAs bedürfen der Schriftform. Dies gilt auch für die Aufhebung des Schriftformerfordernisses.
